Näin parannat asiakaskokemusta
Tyypillisesti asiakaspalvelu mielletään nopeaksi ongelmanratkaisuksi: vastataan asiakkaan kysymykseen tai ratkotaan tekninen haaste. Mutta se ei riitä, sillä aina asiakas ei kysy sitä, mihin toivoo vastausta. Jos halutaan todella vaikuttaa asiakaskokemukseen, tarvitaan syvällisempää ymmärrystä asiakasdialogista ja taitoa kuulla asiakasta kokonaisvaltaisemmin.
Dialoginen valmennus muuttaa tiimin ajattelutapaa
Zeronin asiakaspalvelun esihenkilön Irene Tahvanaisen ja hänen tiiminsä kanssa tarkastelimme asiakaskohtaamisia tiiviissä, kahden tapaamisen koulutuksessa. Jo lyhyessä ajassa asiakaspalvelijat ja järjestelmänsä syvätuntijat saivat välineitä kehittää dialogisia taitoja ja tuottaa parempaa asiakaskokemusta. Irenen palaute kertoo siitä, kuinka oikeanlainen valmennus muuttaa tiimin ajattelutapaa ja konkreettisia työtapoja - ja tuottaa hyötyä yritykselle.
Zeronin kanssa esiin nousi kysymys siitä, puhutaanko asiakaspalvelussa ihmistä vai järjestelmää. Tämä on yllättävän tärkeä kysymys, ja monille asiakaspalvelijoille arkipäivän haaste. Irene kuvaa, kuinka he oivalsivat puhuneensa aiemmin järjestelmäkeskeisesti ja jättäneensä huomioimatta sen, mikä todella on tärkeää asiakkaalle. Harjoitukset auttoivat asiakaspalvelijoita asettumaan asiakkaan näkökulmaan:
– Oman puhelun kuunteleminen oli silmiäavaavaa. Huomasin, että puhuin paljon tietokannoista ja rajapinnoista, siis asioista, jotka eivät ehkä kiinnosta asiakasta. Nyt ymmärrän paremmin, miten valita sanat niin, että asiakas tuntee tulleensa kuulluksi ja ymmärtää ratkaisun, Irene Tahvanainen sanoo.
Koulutuksen hyödyt
Zeronilla koulutuksen vaikutukset ovat siirtyneet nopeasti arkeen. Erityisesti kiireen keskellä voi olla vaikea pysähtyä ja keskittyä asiakkaan tilanteeseen, ja koulutuksen jälkeen tiimi koki saaneensa uusia työkaluja hallita juuri näitä tilanteita. Yksi tärkeimmistä asioista oli kiireettömyyden merkityksen oivaltaminen.
– Oli hienoa nähdä, miten tiimimme ymmärsi koulutuksen myötä sen, että asiantuntevuus ja luotettavuus välittyvät, kun ei kiirehditä asiakkaan kanssa. Kun todella kuunnellaan ja ollaan siinä hetkessä, jää asiakkaalle tunne, että häntä autetaan parhaalla mahdollisella tavalla. Eikä aikaa kulu silti yhtään enempää!
Irene kiittää myös yhdessä tehtyjä harjoituksia. Osallistujat saivat reflektoida oppimaansa todellisissa työtilanteissa ja kokeilla heti uusia taitoja käytännössä:
– Ideoimme, että jatkossakin pidämme sisäisiä harjoituksia, joissa kuuntelemme toistemme asiakaspuheluita ja analysoimme yhdessä, mitä kukin kuuli ja mitä voitaisiin tehdä vielä paremmin. Tämä oli koulutuksen herättämä ajatus, ja se auttaa meitä jatkuvasti kehittämään osaamistamme.
Parantaa yrityksen sisäistä yhteistyötä ja asiakasymmärrystä
Paitsi asiakaskohtaamisiin, uudet taidot vaikuttavat myös yrityksen sisäiseen vuorovaikutukseen. Yhteistyön kautta asiakkaamme tiimi on entistä paremmin varusteltu kasvattamaan asiakasymmärrystä yhtiön sisällä ja kommunikoimaan esimerkiksi kehittäjien kanssa.
– Suosittelen Open Dialoguen valmennusta asiakaspalvelu- ja palveluammateissa työskenteleville. Koulutus antoi meille varmuutta ja itseluottamusta. Saimme juuri sen, mitä haimme, ja koulutus oli ehdottamasti rahojen väärti. Erityisesti kiireessä nämä taidot ovat arvokkaita: miten kohtaat ja kuuntelet asiakasta, mitä kuulet ja valitset sanoa. Sillä on valtava vaikutus, Irene Tahvanainen sanoo.
Kun sinä tai tiimisi kaipaatte tukea asiakaskohtaamisiin, ota yhteyttä. Viedään yhdessä asiakaskokemus uudelle tasolle.
Zeroni on erikoistunut Suomessa operoivien rakennus- ja teollisuusyritysten ulkoisen työvoiman onboarding-prosessien kehittämiseen. Zeroni on osa tanskalaista EG A/S-konsernia. zeroni.fi
